سازمان ، مدیران و کارکنان مشتری مدار

سازمان مشتری مدار
=============
یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.
ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.

ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار :

· هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.

· به طور صحیح عمل نماید .

· مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.

· شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند .

· آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.

· انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

مدیر مشتری مدار
===========
ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.
پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.
ویژگی های مدیران مشتری مدار :



· مشتری را می‌شناسند.

· در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.

· به مشتری خدمت می‌کنند.

· برای مردم احترام قائلند.

· در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.

· در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.

· ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.

· مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.

· به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.

· تمایل به قبول اشتباه دارند.

کارکنان مشتری مدار
=============
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

· مردم دارند ومردم را دوست دارند.

· همیشه جانب مشتری را می گیرند.

· به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .

· به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .

· شیک پوش وخوش صحبت هستند .

· ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.

· خود را به جای مشتری قرار می دهند .

· بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .

· همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .

· با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .

· رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند.


با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد..

احمد یحیایی ایله ای

دوستی فراتر از برقراری و حفظ ارتباط است

برقراری ارتباط کامل بعنوان هدف غایی انسانها در تعاملات اجتماعی و انسانی است. اما همواره این امکان با مشکلات و ابهامات فراوانی روبرو می شود و انواع گوناگون ارتباطات اجتماعی ( رسانه ای و انسانی ) در راه رسیدن به این هدف یعنی ارتباط کامل همواره ناکام مانده اند.
انسانها برای رسیدن سریع تر و موثر و کامل تر به اهداف از پیش تعیین شده شیوه های مختلف را می آزمایند . در خانواده ها، در ادارات و در ارتباطات عمومی ( خیابان و ...) شیوه های مختلفی از ارتباطات آزمایش می شود . در این میان سازمانها برای برقراری ارتباط نسبت به تشکیل واحد یا بخشی بعنوان " روابط عمومی" اقدام می کنند تا هرگاه نیاز و ضرورت به ارتباط موثر با مشتریان و یا کارکنان احساس شد توسط این واحد به هدف خود دست یابند. اما روابط عمومی ها به محض تشکیل تحت تاثیر کارکردهای دیگر خود یعنی ارتباطات رسانه ای و تبلیغات و اطلاع رسانی محض قرار گرفته و همواره از هدف اصلی خود ( ارتباط موثر) که تنها از راه ارتباط چهره به چهره امکان پذیر است دور می شوند.
روابط عمومی بایستی نقش دوست کارکنان و مشتریان را داشته باشد و بتواند به آنان نزدیک شود و مشکلات آنان را لمس کند و با آنان همدلی کند و فراتر از یک ارتباط صوری برای رفع مشکلات و ابهامات آنان اقدام کند. برای این منظور بایستی اشاره کرد که تنها برقراری ارتباط و حفظ ارتباط به معنای کامل بودن ارتباط نیست .
روابط عمومی فراتر از ارتباطات است زیرا دوستی فراتر از برقراری و حفظ ارتباط است . شما می توانید ارتباط برقرار کنید اما با دیگران دوست نباشید و نسبت به آنان احساس مثبت نداشته باشید یا حتی احساس منفی داشته باشید. در ادارات و سازمانها افراد زیادی با هم ارتباط برقرار می کنند و این ارتباط حفظ می شود و هر روز تکرار می شود اما ممکن است و در اکثر اوقات با هم دوست نیستند لذا می توان موضوعی مهم را در مراودات اجتماعی با عنوان " فراارتباط " مطرح کرد .
در سازمانها روابط عمومی ها بایستی نقش و وظیفه ای فراتر از ارتباطات را بعهده بگیرند و بعنوان وظیفه و ماهیت نهایی و ایجادی خود تلاش کنند.
لذا دوستی با کارکنان و مشتریان موضوعی مهمتر و فراتر از ارتباطات رسانه ای و حتی ارتباطات انسانی ( که فقط جهت رفع منافع و مصالح انجام می شود) است و این مسئولیت در سازمانها بعهده روابط عمومی هاست.
احمد یحیایی ایله ای

نرم افزاری برای تست اعتیاد به وبلاگ نویسی

کاربران اینترنت و وبلاگ نویسان می توانندبااستفاده ازیک برنامه نرم افزاری، از میزان اعتیاد خود به وبلاگ نویسی آگاه شوند.
به گزارش ایرنا،کاربران با مراجعه به نشانی اینترنتی blog_addiction/bb/com.justsayhi.www و پاسخ دادن به ١٤سوال از درجه اعتیاد خود به وبلاگ نویسی مطلع می شوند.
در این برنامه نرم افزاری، یک تست ١٤مرحله ای وجود دارد که کاربران باید در هر مرحله یکی از گزینه ها را به عنوان پاسخ صحیح انتخاب کنندو به مرحله بعد بروند.
برخی از سوال های موجود در این تست عبارت است از: وبلاگ بادامین شخصی دارید یا خیر هرچند وقت یک بار وبلاگ خود را به روز می کنید چند وبلاگ دارید چقدر از وقت خود را صرف خواندن وبلاگ های دیگر می کنید و در هر روز چند وبلاگ می خوانید سوال های دیگری نیز مانند: معمولا درباره چه موضوعی می نویسید اگر مورد جالبی ببینید آیا بلافاصله به فکر نوشتن مطلبی درباره آن می افتید در این تست وجود دارد.
پس از پاسخ به سوالات مطرح شده، میزان اعتیاد کاربر به صورت درصد اعلام می شود.
همچنین بعدازانجام تست، کدی به کاربر داده می شود که توسط آن می تواند میزان اعتیاد خود را به اطلاع دیگران برساند.

منبع:روزنامه خراسان

گذشت

اگر کسی به حیثیت و اعتبار شما لطمه و آسیب وارد کند یا شما را از حق و حقوقتان محروم کند و در آینده شما در شرایطی باشید که بتوانید ظلم او را تلافی کنید از او انتقام خواهید گرفت؟یا سعی خواهید کرد گذشته را فراموش کنید و به گذشت و بخشش فکر کنید؟
البته می دانم که گذشت و بخشش خیلی سخت است و شاید هم در جامعه امروز افرادی که گذشت و بخشش داشته باشند خیلی کم و اندک باشند و این را هم می دانم که شاید ضرر وزیانی که آن شخص به شما وارد کرده است آن قدر زیاد باشد که شما را آزار داده باشد .
نمی خواهم بگویم همیشه بخشش داشته باشید و هیچ وقت به اعاده و احقاق حق و حقوقتان فکر نکنید و به دنبال آن نباشید بلکه حرف من این است که در مسایل جزیی که ضرر و زیانش برای شما کم و ناچیز بوده است گذشت داشته باشید و مقداری هم به شرایط آن شخص در زمانی که می توانید از او انتقام بگیرید توجه داشته باشید.
گاهی اوقات اشخاصی را می بینم که وقتی به مقامی می رسند یا به قول معروف صاحب قدرت می شوند می خواهند از قدرتشان برای انتقام از افرادی که به زعم آنها در گذشته به آنها ظلم کرده اند استفاده کنند ولی به این موضوع توجه ندارند که انتقام گرفتن نوعی تصمیم احساسی است که می تواند عواقب جبران ناپذیری داشته باشد .

صداقت

حتما اصطلاح یک رنگی را شنیده اید و این صفت را صفت خوب و پسندیده ای می دانید .
متاسفانه عده ای در جامعه هستند که معتقدند که باید چند رنگ بود و نه یک رنگ و اینطور استدلال می کنند که اگر همیشه خودت را آن طور که واقعا هستی جلوه و نشانه بدهی منافعت تامین نمی شود و به خطر خواهد افتاد پس برای حفظ منافعت باید چند رنگ باشی و در هر مکانی که می روی باید به اصطلاح "همرنگ آن مکان بشوی"یعنی به عنوان نمونه در مکان های مذهبی خودت را فردی با ایمان جلوه بدهی و در خارج از مکان های مذهبی فردی بی اعتقاد
و متاسفانه همیشه این افراد باعث آسیب رسانی به دیگران می شوند چون از اعتماد دیگران سو استفاده می کنند
و متاسفانه روزی نیست که زندگی مشترک عده ای به دلیل عدم داشتن صداقت از هم فرو نپاشد
و البته این یکی از هزاران نمونه آسیب ها و ضرر و زیان هایی است که این موضوع به جامعه وارد می کند

ظاهر

اگر به سریال های تلویزیونی دقت کرده باشید حتما و قطعا متوجه این نکته شده اید که در سریال های ایرانی افرادی که نقش مثبت دارند همیشه تیپ و ظاهر خاصی دارند و افرادی که نقش منفی هم دارند همیشه ظاهر و شکل خاصی دارند .
متاسفانه این مساله تاثیر منفی بر روی جامعه گذاشته است و گاهی اوقات مردم در برخورد با دیگران نا خواسته به ظاهر دیگران توجه دارند و از روی ظاهر در مورد باطن افراد قضاوت می کنند که همیشه این معیار نمی تواند معیار خوبی باشد و گاهی هم این طرز قضاوت منجر به حوادث جبران ناپذیری شده است.
به عنوان نمونه در اطراف دانشگاهی دختر و پسر دانشجویی در حال صحبت کردن با هم بودند شخصی از دور آنها را می بیند و چون به نظرش ظاهر آن پسر به افراد خلافکار و بزهکار شباهت داشته است به مکان صحبت آن دو می رود و با آن پسر درگیر می شودو او را با چند ضربه چاقو می کشد چون به خیال خودش می خواسته جلوی وقوع جرمی را بگیرد.
اما جدا از این سوالی که متاسفانه هنوز به جواب آن دست نیافته ام این است که چرا عده ای مرتب بودن و مرتب کردن ظاهر و به قول معروف سر و وضع را کاری بیهوده و آن را نشانه خلافکار بودن و گناه کار بودن می دانند؟
یادم هست با شخصی که به قول ایرانیها "سر و وضعی ژولیده و پولیده داشت"ادعا می کرد و اعتقاد داشت هر چه ظاهرت نا مرتب تر باشد به خدا نزدیکتر می شوی!

تملق

عده ای در جامعه هستند که به قول معروف اموراتشان از طریق عملی به نام:چاپلوسی یا تملق یا به قول ایرانی ها:" چرب زبانی" می گذرد.
و یکی از شاخصه های عمده این افراد : نان به نرخ روز خوری یا بوقلمون صفتی است .
این افراد خود را با هر کس که که در جایگاهی باشد که بتواند منافع آنها را حفظ کند سازگار نشان می دهند یعنی و به عبارت دیگر خود فرد برای آنها اصلا اهمیتی ندارد بلکه جایگاه آن فرد برای آنها مهم است و کاری هم به وجهه آن فرد در جامعه ندارند یعنی گاهی منفورترین و بدترین افراد جامعه را با زیباترین القاب مورد خطاب قرار می دهند و با زیباترین صفات توصیف می کنند .
این افراد به اعضای جناح باد هم معروف هستند دلیل این لقب هم این بوده است که در قدیم که کشتی ها بادبانی بوده است باد نقش اصلی را در حرکت کشتی ها ایفا می کرده است و باد به هر سمت که می وزیده است کشتی ها هیچ حق انتخاب تعیین مسیر حرکتشان را نداشتند و مجبور بودند در مسیر وزش باد حرکت کنند.
این افراد هم همیشه به سمت افرادی می روند که قدرت و پست و مقامی دارند و اگر آن افراد از قدرت کنار بروند به سمت صاحبان قدرت بعد و آینده و این مسیر را همچنان ادامه می دهند.
نمونه این افراد را که حتما خودتان در جامعه دیده اید و نمونه بارز این مساله در بعضی از آگهی های تبریک در مطبوعات است.

اشتباه

تا به حال برای شما این امر اتفاق افتاده است که کاری را انجام دهید و آن کار برای شما یا دیگران مشکلاتی را به وجود آورد؟و اگر اتفاق افتاده به دنبال توجیه عمل اشتباه تان بوده اید یا اشتباه تان را پذیرفته اید؟
در جامعه افرادی هستند که گاهی اوقات اعمالشان باعث ایجاد مشکلاتی برای دیگران می شود و با این که خودشان هم می دانند اعمالشان اشتباه بوده است به دنبال این هستند که اعمال اشتباه شان را به دیگران یا مسایل و شرایط مختلف نسبت بدهند .
این افراد که همیشه می خواهند این گونه جلوه دهند که هیچ گاه مقصر نیستند و هیچ گاه عمل اشتباهی را انجام نمی دهند باید بدانند که تا زمانی که این طرز تفکر را دارند هیچ گاه به موفقیت نمی رسند و همیشه اعمال اشتباه آنها باعث ضرر و زیان برای خودشان و دیگران می شود پس بهتر است از واقعیت نگریزید و نترسید چون انسانها به قول معروف جایز الخطا هستند اشتباه کردن مهم است اما جبران آن اشتباه و عبرت گرفتن از آن مهم تر است مهم این است که سعی کنیم یک اشتباه را دو بار تکرار نکنیم

شوخی

شما تا چه اندازه اهل شوخی کردن هستید؟و آیا به حد و اندازه شوخی توجه داشته اید؟
در اطراف ما اشخاصی هستند که ادعا می کنند خوش رو،خوش خنده و اهل شوخی هستند اما همین افراد گاهی اوقات حد و اندازه شوخی را رعایت نمی کنند و شوخی های آنها باعث ایجاد دردسر و مشکلاتی می شود که گاهی اوقات جبران ناپذیر است و جالب است که اگر کسی از شوخی آنها ناراحت بشود به او می گویند:شوخی کردم تو جنبه شوخی نداری بی جنبه.
من از این افراد می پرسم :آیا اگر کسی سخنی را به عنوان شوخی به شما بگوید و بعد شما متوجه شوید آن شوخی دروغ بوده و ضرر وزیانی به شما وارد کرده است ناراحت نمی شوید و به قول معروف به شما برنمی خورد؟
در روزنامه ای چند ماه قبل خوانده بودم که متاسفانه 80% تماسها با اورژانس و آتش نشانی دروغ و به قول معروف سرکاری است.
یک نونه از عاقبت شوخی های بی جا را ذکر می کنم:شخصی با اورژانس تماس می گیرد و به دروغ می گوید:حال برادرم به هم خورده و بیهوش شده است و اتفاقا در همان زمان شخصی مادرش دچار حمله قلبی و بیهوش می شود و آن شخص با اورژانس تماس می گیرد که خط اورژانس اشغال بوده است و بعد از تلاش زیاد بالاخره موفق به تماس با اورژانس می شود اما زمانی که اورژانس می رسد متاسفانه مادرش فوت می کند وبعد از تحقیقات در مورد فوت مادرش مشخص می شود که اگر اورژانس 1 دقیقه زودتر رسیده بود مادر آن شخص نجات می یافت.

غرور

احتمالا و شاید هم قطعا در جامعه با افراد مغرور و خودپسند برخورد داشته اید و شاید هم عده ای از این افراد از دوستان و آشنایان شما باشند .
غالبا افراد مغرور کسانی هستند که به پست و مقامی رسیده اند و تا قبل از رسیدن به پست و مقام مغرور و متکبر نبوده اند و به عبارت دیگر چون پست و مقامی بالاتر از ما دارند خود را از ما بالاتر و برتر می بینند و می دانند .
در حالی که این افراد به این نکته توجه ندارند که تا پست و مقام و دارایی های مادی تا آخر عمر باقی نخواهند ماند و روزی فرا می رسد که آنها هیچ پست و مقام یا سرمایه و دارایی ندارند و تنها چیزی که از انسان ها می ماند فقط و فقط اعمال و رفتار است .
نمونه ای از افراد مغرور ذکر می کنم :دوستی داشتم که در مقطع کارشناسی با من هم دوره بود و روابط ما بسیار صمیمانه و محترمانه بود ولی زمانی که این دوست من در مقطع کارشناسی ارشد پذیرفته شد حتی جواب سلام کسی را پاسخ نمی داد انگار که هیچ کسی را نمی شناسد و قبلا هیچ دوستی نداشته است.
در پایان اصطلاحی را ذکر می کنم:غرور انسان را از عرش به فرش می آورد

قناعت

شما در زندگی تا چه اندازه و در چه مواردی قانع هستید موارد مادی ،معنوی،یا هر دو؟یا اصولا انسان قانعی نیستید؟
ایرانیان اصطلاحی دارند به اسم "چشم و هم چشمی"یعنی ما به دارایی های مادی اطرافیانمان توجه کنیم و تلاش کنیم در زمینه های مادی از آنها سبقت بگیریم آن هم به خاطر اصطلاحی به نام "رو کم کنی"
به عنوان نمونه دوست شخصی یک گوشی همراه گران قیمت دارد و آن شخص به خاطر خود نمایی و چشم و هم چشمی گوشی همراهی گرانقیمت تر از دوستتان تهیه کنید و اینطور استدلال کند که :مگر من چه از او کمتر دارم که او باید گوشی گران قیمت داشته باشد و من نه؟
این موارد را من در جامعه زیاد دیده ام و به نظر من این افراد می خواهند به نوعی خود نمایی کنند و خود را در جامعه از این راه معرفی کنند اما این افراد تاکنون به این نکته توجه داشته اند که حرص و طمع انسان آن هم در مسایل مالی انتها و پایان ندارد پس بهتر نیست در مسایل مادی به افرادی که سطح مالی پایین تری نسبت به ما دارند توجه کنیم تا قدر و ارزش وضع مادی خود را بفهمیم و درک کنیم
در پایان فراموش نکنیم که بی نیازی در قناعت است و انسانهای حریص و آزمند هیچ گاه فعل ماضی را صرف نمی کنند

شایعه

حتما این جمله معروف را شنیده اید که:شنیدی فلانی … و قطعا هم می دانید که در اصطلاح به این جمله شایعه گفته می شود که گاهی واقعی و گاهی هم کذب است.
انسانها در مقابل شایعه دو دسته اند:
1- کسانی که هر شایعه ای را بدون تحقیق و جستجو می پذیرند و اصلا به محتوای شایعه توجهی ندارند
2- کسانی که با شنیدن هر شایعه ای ابتدا در مورد آن تحقیق می کنند و بعد آن را می پذیرند یا نمی پذیرند
اما آیا می دانید شایعات کذب و دروغ عواقب و آثار منفی به دنبال دارد؟
یک نمونه ذکر می کنم از عواقب شایعات منفی:خانواده ای بودند که همسایه هایشان شایعه کرده بودند پسر بزرگ خانواده معتاد است و آنقدر این شایعه را تکرار و این خانواده را سرزنش می کردند که پدر خانواده دچار فشارهای روحی و عصبی شد و پسرش را کشت اما بعدا معلوم شد که چون پسر این خانواده در سازمانی استخدام شده و پسر یکی از همین همسایه ها در آن سازمان استخدام نشده است این همسایه به خاطر حسادت همسایه های دیگر را تحریک کرده است تا علیه آن پسر دروغ سازی کنند
در پایان از یاد نبریم که:شنیدن کی بود مانند دیدن